Így dolgoznak a Facebook moderátorai
Így dolgoznak a Facebook moderátorai
Így dolgoznak a Facebook moderátoraiA tengerentúlon nemrég egy bizonyos Alex Jones tiltása kapcsán kerültek újra előtérbe a Facebook moderátorai. Az említett úriember ismert rádiós személyiségként 30 napos tiltást kapott az FB-től, mivel az InfoWars nevű oldalon keresztül különböző összeesküvés-elméleteket tesz közzé olyan témákkal kapcsolatban, mint például a 9/11-es terrortámadás. Csakhogy elsőre nem lehetett pontosan tudni, hogy milyen büntetést is kapott a férfi. A TechCrunch szerint még maga a Facebook is belezavarodott a válaszadásba: először azt mondták, hogy figyelmeztetést kapott Jones, és a következő ilyen után jön a 30 napos tiltás, majd kiderült, Jones már megkapta a 30 napos bant, oldala, az InfoWars – ahol a videóit közzétette – viszont csak figyelmeztetést kapott.
Az eset után fellángoltak az indulatok a moderálás témakörében, mely kapcsán a Facebook terjedelmes blogbejegyzésben árult el titkokat a folyamatról és az ebben érintett munkatársakról. A bejegyzés szerint az idei évben megduplázzák a cégnél dolgozó moderátorok számát, így hamarosan 20 ezer fő végez majd ilyen jellegű feladatokat. Ebbe már beletartozik az a 7500 személy is, akik a bejegyzések átvizsgálásáért felelősek. Köztük van, aki teljes munkaidejében ezt csinálja, de partnerek és cégek is segítenek a szelektálásban. A csapat a világ 50 különböző nyelvén születő bejegyzéseket képes áttekinteni.
A nyelvtudás kiemelten fontos a Facebooknál, ez biztosítja ugyanis, hogy éjjel-nappal működhessen a moderáció. Ha egy bejegyzés olyan nyelven születik meg, amelyet nem tudnak 24/7-es időtartamban ellenőrizni, akkor fordítók és szakemberek segítségét kérik. Vannak ugyanakkor olyan posztok is – például egy meztelen fotó –, amelyeknél nincs szükség nyelvtudásra a moderáláshoz. Emellett az is fontos, hogy a moderátorok megértsék az adott terület kultúráját. Ezért alkalmaznak például Mexikóban spanyolul beszélő mexikóiakat ahelyett, hogy spanyolokat is bevonnának a feladatba.
Moderátor nem lehet bárkiből. Az alkalmazottaknak képesnek kell lenniük kezelni a moderálás járulékos nehézségeit: például, hogy sokszor durva, erőszakos, megrázó tartalmakat kell átvizsgálniuk, más esetben pedig dönteniük, hogy mi fér még bele az adott kulturális környezetbe, a közösségi normákba vagy épp a közösségi irányelvekbe. Ahhoz, hogy a moderátorok jól végezzék munkájukat, több hetes tréninget tartanak a számukra. Ezzel tudják ugyanis kiszűrni, hogy nemcsak értik, de jól és következetesen is tudják majd alkalmazni a közösségi oldal irányelveit. Az előképzés során a leendő moderátorok megismerkednek azzal, hogy milyen munkát is kell majd elvégezniük. Emellett felmérik a rugalmasságukat és segítenek abban is, hogy adott esetben fel tudják venni a kapcsolatot egy pszichológussal. Ezek után jön az intenzív, 80 órás elméleti és gyakorlati oktatás, melyben valós környezetben gyakorolhatják a leendő moderátorok a munkájukat, a vezetőjük pedig értékelést ír róluk annak fényében, hogy miben kell még erősödniük, és milyen témákban alkalmazták következetesen és jól az irányelveket. Az oktatás azonban ezután sem ér véget, a Facebook szerint folyamatosan képzik munkatársaikat.
Miután valaki moderátorrá vált, beültetik a munkahelyére a csapatához. Amikor valaki jelent egy bejegyzést/képet/videót, annak témája alapján dől el, hogy a rendszer mely csoportnak továbbítja azt. Itt minden moderátor megkapja a saját adagját, amit át kell vizsgálni. Ez sokszor könnyű – például a meztelenséggel kapcsolatos képek esetében – más esetben viszont a kontextus a lényeg. Nem mindegy ugyanis, hogy egy erős kifejezést gyűlöletbeszédben vagy egy egyébként ártatlan önkifejezés során használnak. Persze még így is benne van a pakliban, hogy rossz döntést hoz valaki, de ezt igyekszik elkerülni. Éppen ezért a moderátorok munkáját folyamatosan értékelik, hogy egyre inkább javítsák a hatékonyságukat. A Facebook három régióban is egy négy főből álló klinikai pszichológus csapatot alkalmaz, hogy ezzel segítse a durva, erőszakos tartalommal rendszeresen találkozó moderátorokat. A dolgozók bármikor kérhetik a szakemberek segítségét, emellett pedig minden egészségügyi költségüket megtéríti a cég. A Facebook pedig igyekszik olyan irodákat kialakítani a moderátorok számára, ahol teljes mértékben jól érezhetik magukat.
